AppHelp ToS SMB

Dernière révision le 12 août 2021

Merci d’avoir choisi AppHelp par AppDirect. Les présentes conditions (les « conditions ») décrivent les conditions sous lesquelles AppDirect Inc. (ainsi que ses affiliés, concédants, partenaires et entrepreneurs, y compris leurs successeurs et ayants droit respectifs, désignés par les mots « AppDirect », « nous », « notre » ou « nos ») permet à une certaine entité ayant contracté les services (le « client ») d’accéder à ses services d’assistance technologique AppHelp (les « services ») et de les utiliser. Les services sont accessibles par le client directement ou par ses employés ou d’autres utilisateurs autorisés agissant en son nom (chacun étant un « utilisateur »).

Les conditions de service restent soumises au contrat d’abonnement aux services que vous avez conclu avec AppDirect.

Portée des services

Portée des services. Les services peuvent être fournis par téléphone, par clavardage, par nos sites web ou par une connexion à distance à l’ordinateur du client ou à tout autre appareil pris en charge (chacun étant un « appareil »). Par ses services, AppDirect (ou les partenaires et entrepreneurs agissant en son nom, comme il est décrit plus en détail ci-dessous) fera tous les efforts qu’elle peut raisonnablement employer pour résoudre les problèmes que connaît la technologie faisant l’objet des services contractés ou conformément à son site web dédié aux services AppHelp (le « site web ») et à toute autre documentation pertinente qui peut être fournie au client de temps à autre. Nous voulons aider nos clients à résoudre autant de problèmes technologiques que possible, mais en raison de la variété et de la complexité des technologies sur le marché, il se peut que nous ne soyons pas en mesure de résoudre certains problèmes. Nous incluons ici les problèmes résultant d’erreurs logicielles ou matérielles qui n’ont pas encore été corrigées par le fabricant du produit et les problèmes liés à la configuration de l’appareil du client qui rendent impossible ou déraisonnablement difficile pour nous de diagnostiquer correctement la source du problème et de trouver une solution. Par conséquent, nous ne garantissons pas que nous résoudrons tous les problèmes du client ni que les problèmes seront résolus en temps voulu.
Options d’achat et de service. Le client peut accéder aux services par abonnement (l’« abonnement ») ou par demande ponctuelle (une « demande d’assistance ponctuelle »), en fonction de ses besoins (chacun étant une « offre de service »). L’information sur les prix et l’envergure des services inclus dans chaque offre de services se trouve sur notre site web et dans d’autres documents pertinents. Les services peuvent également être achetés par téléphone, par clavardage ou par l’intermédiaire de nos partenaires. Pour les achats effectués par des moyens autres que notre site web et les autres documents pertinents, l’information sur les prix ainsi qu’un résumé de la portée du service seront fournis au client par le moyen en question.
Services d’assistance pour les entreprises. Les offres de service d’assistance pour les entreprises, de qualité supérieure, couvrent une grande variété de problème que peuvent connaître les clients et leurs utilisateurs. Les services d’assistance informatique sont offerts sous forme d’abonnement ou sur demande d’assistance ponctuelle. Pour les offres de service d’assistance informatique, nos agents déploieront tous les efforts possibles pour résoudre les problèmes technologiques rencontrés par le client (ou ses utilisateurs) dans la mesure où ils font partie de la portée des services contractés par le client.
Services de migration. Les services de migration de la gamme de productivité (les « services de migration de la gamme de productivité ») sont des offres de service spécialisées offertes aux clients. Dans le cadre des services de migration de la gamme de productivité, AppDirect déploiera tous les efforts qu’elle peut raisonnablement employer pour aider le client à migrer de son service de messagerie électronique vers un nouvel environnement de messagerie en nuage, comme il est décrit plus en détail sur notre site web et dans toute autre documentation pertinente.
Services d’intégration. Certaines offres de services comprennent des services spécialisés d’intégration du client et de ses utilisateurs pour des solutions tierces. Plus précisément, l’offre de service d’intégration aux applications infonuagiques couvre l’intégration de logiciels tiers en nuage (chacun étant une « application infonuagique »), et l’intégration à la gamme de productivité couvre l’intégration à la gamme de productivité choisie par le client. Dans le cadre des services d’intégration, AppDirect déploiera tous les efforts qu’elle peut raisonnablement employer pour aider le client à configurer et à commencer à utiliser les applications infonuagiques et les gammes de productivité indiquées dans le contrat, comme il est décrit plus en détail sur notre site web et dans toute autre documentation pertinente.
Services de formation de groupe. Certaines offres de services comprennent des services spécialisés de formation des utilisateurs. Plus précisément, la « formation de groupe sur les applications infonuagiques » couvre la formation relative aux applications infonuagiques, tandis que la « formation de groupe sur la gamme de productivité » couvre la formation sur la gamme de productivité choisie par le client. Dans le cadre des services de formation de groupe, AppDirect déploiera tous les efforts qu’elle peut raisonnablement employer pour aider les utilisateurs du client à bien maîtriser les fonctionnalités essentielles des applications infonuagiques et les gammes de productivité indiquées dans le contrat, comme il est décrit plus en détail sur notre site web et dans toute autre documentation pertinente.
Accès aux services. Afin d’accéder aux services et de les utiliser, le client peut être tenu de fournir, à ses frais, les appareils compatibles, le système d’exploitation et les connexions Internet nécessaires. En fonction de l’offre de services sélectionnée, nous pouvons imposer des limites au nombre d’utilisations, d’appareils et d’utilisateurs en association avec lesquels les services peuvent être fournis. Notez que la disponibilité des services peut varier en fonction du lieu, de la maintenance ou des interruptions de service (liste non exhaustive). Nous pouvons, à tout moment et sans préavis ni responsabilité, restreindre l’accès aux services et leur utilisation par le client et n’importe lesquels de ses utilisateurs, ou limiter leur temps de disponibilité, afin d’effectuer des activités de maintenance et de maintenir le contrôle des sessions, ou pour tout autre motif raisonnable.
Assistance à distance. En général, les services sont fournis par une connexion à distance aux appareils pris en charge par le client, ce qui nous permet d’exécuter la plupart de nos services. Peut en faire notamment partie l’exécution de scripts sur les appareils du client, la modification de leur configuration, l’installation et la désinstallation de logiciels et d’autres modifications de paramètres matériels et logiciels de ces appareils. Le client reconnaît que nous pouvons, sans y être obligés, installer et supprimer divers outils logiciels propriétaires ou tiers lorsque nous le jugeons nécessaire pour aider le client à résoudre le problème qu’il rencontre ou à fournir le service. Les éléments de ces logiciels sont protégés par une diversité de lois, dont celles sur le droit d’auteur, le secret commercial et la concurrence déloyale. Le client reconnaît et accepte qu’en autorisant AppDirect à établir une session de connexion à distance, il accorde à AppDirect (ou à ses partenaires et entrepreneurs agissant en son nom) un accès complet ou limité à ses appareils et à son réseau (en fonction de la configuration des appareils et du réseau du client) et autorise AppDirect à effectuer les modifications décrites ci-dessus ou autrement prévues dans les conditions, sur notre site web ou dans toute autre documentation pertinente.
Modifications à la portée des services. Au fur et à mesure de l’évolution des technologies, nous adapterons la portée de nos services. À ce titre, nous pouvons, de temps à autre, apporter des modifications à l’étendue des services, à notre discrétion et sans préavis.

Conditions et limites de la prestation de services

Responsabilités du client. Par l’accès aux services et leur utilisation, le client déclare et garantit à AppDirect qu’il s’est assuré de ce qui suit avant de demander les services :

les informations, données, textes ou autres documents et logiciels stockés sur ses appareils et autres dispositifs en relation avec lesquels les services sont demandés sont entièrement sauvegardés;
il est propriétaire de tout appareil ou logiciel pour lequel les services sont demandés, il possède une licence pour cet appareil ou ce logiciel ou il a obtenu l’autorisation nécessaire du propriétaire légitime ou du détenteur de la licence. Ce qui précède inclut, sans limitation, toutes les licences ou tout le matériel qui pourraient être requis afin de permettre aux systèmes informatiques actuels du client de fonctionner correctement avec toutes les applications infonuagiques ou gammes de productivité;
il détient ou a obtenu toutes les permissions et autorisations nécessaires pour accéder aux services et les utiliser de la manière décrite dans les présentes conditions, sur notre site web et dans toute autre documentation pertinente, et pour être lié par ses obligations aux termes des présentes et s’y conformer;
il a obtenu et obtiendra tous les consentements et autorisations requis de la part de ses utilisateurs lorsque l’exige la prestation des services, par exemple pour les services de migration de la gamme de productivité, d’intégration à la gamme de productivité, de formation de groupe de la gamme de de productivité, d’intégration aux applications infonuagiques et de formation de groupe sur les applications infonuagiques;
il a pris et prendra toutes les mesures nécessaires pour s’assurer que la prestation des services par AppDirect est conforme à toutes les lois et réglementations locales, provinciales, étatiques, nationales et autres applicables ainsi qu’à toutes les restrictions contractuelles, y compris l’obtention des consentements et autorisations nécessaires des utilisateurs pour permettre à AppDirect d’accéder aux identifiants de ces derniers pour la messagerie électronique et le système et de les utiliser, selon le cas, ainsi que l’obtention des consentements et autorisations des fournisseurs ou concédants de licence de tout logiciel ou matériel tiers pour lequel les services sont demandés. Pour des raisons de clarté uniquement, le client est seul responsable de déterminer s’il a besoin d’autorisations supplémentaires de la part de tiers afin qu’AppDirect puisse fournir ses services et d’acquérir les droits en question;
il accorde à AppDirect le plein consentement, l’autorisation et la permission de fournir les services, de l’inscrire à des services de tiers comme ce peut être nécessaire pour fournir les services et, en tant que tel, de le lier à leurs conditions respectives, le cas échéant, ainsi que d’apporter des changements à divers comptes de service qu’a le client avec des fournisseurs de services tiers (y compris pour les services d’intégration et les services de migration pour la gamme de productivité), et il déclare et garantit qu’il a le plein pouvoir et l’autorité d’accorder ce consentement, cette autorisation et cette permission;
dans la mesure où nous fournissons des services en rapport avec un logiciel ou un matériel tiers, il doit s’assurer qu’il respecte les conditions en vertu desquelles il a acheté ou obtenu une licence pour ce logiciel ou ce matériel tiers, et que la prestation des services en association avec ce logiciel ou ce matériel tiers n’entraînera pas l’annulation ou la suppression de la garantie du fabricant associée à ce logiciel ou à ce matériel;
il n’utilise pas et n’utilisera pas les services à des fins illégales, frauduleuses ou contraires aux présentes conditions et il coopérera pleinement avec nous pour enquêter sur toute activité illégale, frauduleuse ou inappropriée, suspectée ou réelle, liée aux services;
il a fourni ou fournira à AppDirect le temps venu des informations précises et complètes, sur demande d’AppDirect, qui peuvent être nécessaires pour permettre à AppDirect de fournir ses services;
il (y compris tous ses utilisateurs) coopère pleinement avec AppDirect et suit les instructions d’AppDirect afin de permettre à cette dernière de lui fournir les services rapidement et sans erreur.

Reconnaissance des responsabilités. Le client reconnaît et accepte par les présentes que toutes les obligations énoncées dans les présentes sont à sa charge exclusive (et dans la mesure où c’est applicable, à celle des utilisateurs) et qu’AppDirect ne fait aucune déclaration ou garantie et n’aura aucune responsabilité pour tout dommage résultant de la violation par le client (y compris l’un de ses utilisateurs) de l’une des dispositions précédentes.
Non-remplacement d’autres formes d’assistance. Le client reconnaît et accepte par la présente que les services ne sont pas destinés à remplacer l’assistance technique plus avancée qui peut être offerte par des fabricants de logiciels, de matériel ou d’autres produits ou leurs représentants autorisés. Dans certains cas, nous pouvons renvoyer les questions d’assistance au fabricant ou au vendeur du matériel ou du logiciel du client.
Exclusions de la portée générale. Sauf mention expresse contraire sur notre site web ou dans toute autre documentation pertinente, sont exclus de la portée des services (i) la formation sur l’utilisation du matériel ou du logiciel (sauf dans la mesure où elle est couverte par la portée des services d’intégration ou des services de formation); (ii) la programmation informatique; (iii) le développement de logiciels; (iv) la réparation ou le remplacement de matériel; (v) l’assistance pour Windows^MD 2000 et les versions antérieures de Windows; (vi) l’assistance pour les systèmes d’exploitation Mac antérieurs à OS X; (vii) l’assistance pour Unix, Linux et leurs dérivés; (viii) l’assistance pour tout logiciel ou matériel qui n’était ou n’est pas disponible dans le commerce ou qui est obsolète, ou tout logiciel sans licence; (ix) les problèmes découlant d’une utilisation ou d’une modification inadmissible ou non autorisée d’un produit ou service; (x) l’assistance relative aux serveurs, aux applications commerciales de tiers ou à l’hébergement de centres de données; (xi) la protection contre la fraude; (xii) le déverrouillage, le débridage ou le déblocage de téléphones mobiles; (xiii) l’assistance relative au câblage ou les instructions pour les appareils qui doivent être physiquement connectés les uns aux autres par des câbles (à l’exclusion des imprimantes); (xiv) tout ce qui n’entre pas dans l’assistance à distance pour les appareils, par exemple lorsqu’une visite dans les locaux du client serait nécessaire pour résoudre le problème en question (les services couvrent uniquement l’assistance à distance et aucun niveau d’assistance sur site n’est inclus); (xv) les problèmes qui peuvent résulter et résultent effectivement (a) de causes externes telles qu’un accident, un abus, une mauvaise utilisation ou des problèmes d’alimentation électrique; (b) d’une utilisation non conforme aux instructions du produit fournies par le fabricant; (c) du non-respect des instructions du produit fournies par le fabricant ou le non-respect de l’entretien préventif ou (d) de problèmes causés par l’utilisation d’accessoires, de pièces ou de composants non compatibles avec le produit ou (xvi) le non-respect par le client (y compris les utilisateurs) des instructions du technicien d’AppDirect pour la résolution du problème.
Durée d’abonnement. Sauf indication contraire expresse sur le site web ou dans toute autre documentation pertinente, les abonnements doivent être de douze (12) mois minimum de la part du client pour chaque utilisateur.
Limites des demandes d’assistance ponctuelles. Toutes les demandes d’assistance ponctuelles expirent dans les trois (3) mois suivant l’achat du service, et le service doit donc être utilisé avant cette date d’expiration. Aucun remboursement ne sera effectué pour les demandes d’assistance ponctuelles. Les demandes ponctuelles sont offertes à la fois ou à la session, sans engagement d’abonnement continu. Les cas de demandes d’assistance ponctuelles s’appliquent à des problèmes uniques, particuliers et distincts dont nous tenterons d’isoler l’origine (chacun étant un « incident »), mais peuvent également inclure des suivis, dans la mesure où la chose est raisonnable et nécessaire pour cet incident. AppDirect, à sa seule discrétion, décidera de ce qui constitue un incident. Un incident est considéré comme résolu lorsque le client reçoit l’un des éléments suivants : (i) des informations ou des conseils qui résolvent l’incident; (ii) des informations sur la façon d’obtenir une solution logicielle qui résoudra l’incident; (iii) un avis indiquant que l’incident est causé par un problème connu non résolu ou un problème d’incompatibilité; (iv) des informations indiquant que l’incident peut être résolu en passant à une version plus récente d’un matériel ou d’un logiciel ou (v) un avis indiquant que l’incident est un problème d’équipement matériel. Il est aussi considéré comme résolu si le client ne peut pas ou choisit de ne pas suivre nos recommandations. Une fois qu’un incident est résolu, le client peut communiquer de nouveau avec AppDirect et obtenir de l’aide uniquement pour le même incident pendant un maximum de sept (7) jours suivant la résolution initiale de l’incident, sans frais supplémentaires. Passé ce délai, l’incident sera considéré comme résolu et clos. Une fois qu’un incident a été clos par AppDirect, tout autre appel ou toute autre demande d’assistance deviendra un nouvel incident et des frais supplémentaires s’appliqueront.
Exigences supplémentaires pour les services de migration, d’intégration et de formation de groupe. Afin qu’AppDirect puisse fournir ses services de migration, d’intégration ou de formation de groupe, le client reconnaît et accepte qu’en plus des autres exigences de prestation de services énoncées dans les présentes, il devra d’abord (i) acheter auprès d’un distributeur ou d’un revendeur autorisé l’abonnement à l’application infonuagique ou à la gamme de productivité tierce en question, selon le cas et (ii) fournir à AppDirect les identifiants nécessaires pour qu’AppDirect puisse accéder à ces services tiers en son nom. AppDirect traitera tous ces identifiants du client comme des renseignements confidentiels du client.
Politique de remboursement limité. Sauf indication contraire expresse sur notre site web, les demandes d’assistance ponctuelles sont assujetties à une politique de remboursement limité de sept (7) jours sans paiement si le problème n’est pas résolu, selon laquelle AppDirect peut, à sa discrétion, accepter de rembourser au client les frais qu’il lui a payés pour la demande ponctuelle, lorsqu’elle n’a pas été en mesure de résoudre le problème. Tous ces remboursements doivent être demandés au plus tard dans les sept (7) jours suivant la date d’achèvement des services fournis pour la demande ponctuelle. Dans le cas où AppDirect met fin à l’abonnement du client avant l’expiration prévue de l’abonnement, AppDirect s’engage en outre à rembourser au client les frais payés par le client pour cet abonnement, sur une base proportionnelle jusqu’à la date d’expiration initiale, à l’exception des résiliations pour les cas décrits à la section 5.2(iii) ci-dessous, dans lequel cas aucun remboursement ne sera fait par AppDirect au client.
Utilisation équitable et limites du service. Bien que certains abonnements n’imposent pas de restrictions en ce qui concerne la fréquence ou le nombre de fois qu’un client peut utiliser les services, tous les abonnements fournis par AppDirect sont soumis à notre politique d’utilisation équitable. À ce titre, nous pouvons, à notre seule discrétion, suspendre, limiter ou résilier l’abonnement d’un client à tout moment sans autre préavis. Nous pouvons également, à tout moment et sans préavis au client, limiter ou suspendre l’accès aux services par le client ou leur utilisation ou y mettre fin, en totalité ou en partie, si nous estimons que le client (ou l’un de ses utilisateurs) viole les présentes conditions ou la loi, ou sur la base d’autres motifs raisonnables que nous avons déterminés à notre seule discrétion. Le client comprend qu’en agissant ainsi, nous ne serons pas responsables envers lui ou toute autre personne pour tout inconvénient, toute perte ou tout dommage que ce soit.

Licences, droits de propriété intellectuelle et outils de tiers

Logiciels tiers. Afin d’aider le client à répondre à certains besoins, nous pouvons utiliser des outils logiciels spécialisés et des applications qui nous sont concédés sous licence par des tiers (les « outils de tiers »). Dans certains cas, le client peut être tenu de conclure des accords de service distincts avec les concédants ou distributeurs de ces outils de tiers pour permettre à AppDirect de fournir ses services. Le client reconnaît et accepte que, s’il refuse de conclure un accord de licence ou de service nécessaire avec les concédants ou distributeurs de ces outils de tiers à la demande raisonnable d’AppDirect, AppDirect peut ne pas être en mesure de fournir les services demandés, en tout ou en partie. En tout état de cause, alors qu’AppDirect peut faire appel à ces outils de tiers pour fournir les services à ses clients, elle ne fait aucune déclaration et ne fournit aucune garantie, expresse ou implicite, en ce qui concerne ces outils de tiers et, nonobstant toute disposition contraire, n’aura aucune responsabilité pour tous les dommages qui peuvent être causés ou encourus par le client (y compris l’un de ses utilisateurs) ou un tiers à cause de l’utilisation de ces outils de tiers par AppDirect dans l’exécution des services entendus ni pour tout dommage découlant de la conformité ou du manque de conformité du client avec les conditions des services entre le client et les concédants de licence ou distributeurs de ces outils de tiers.
Recommandations sur les offres de tiers. Dans ses services, AppDirect peut suggérer au client d’acquérir certains logiciels ou services tiers qui, selon elle, aideraient le client à répondre à ses besoins ou de s’y abonner. Toutefois, sauf indication contraire expresse, nous n’approuvons, ne promouvons ni ne garantissons aucun de ces logiciels ou services tiers, ni leur contenu. Nous fournissons ces suggestions uniquement pour aider le client. Le client reconnaît et accepte par les présentes qu’AppDirect ne puisse être tenue responsable d’une telle suggestion ou des décisions que le client pourrait prendre à la suite de telles suggestions, ni de toute information, tout service de contenu ou tout logiciel mis à disposition, fourni, contrôlé ou exploité par des tiers. Nous ne faisons aucune déclaration et ne donnons aucune garantie concernant ces suggestions ou l’exhaustivité, l’exactitude, la qualité marchande, la qualité ou l’adéquation à un usage particulier de ces offres de tiers.
Confidentialité. Nous respectons la vie privée de nos clients. Afin de pouvoir fournir les services, nous pouvons avoir besoin d’accéder à des renseignements personnels, d’en recueillir et d’en stocker. Nous pouvons également être amenés à transmettre ces renseignements à nos concédants et partenaires qui nous aident à fournir les services. La collecte, l’utilisation et la divulgation de renseignements personnels dans le cadre des services sont régies par notre politique de confidentialité (la « politique de confidentialité »). La politique de confidentialité fait partie intégrante des présentes conditions et est intégrée aux présentes par référence. L’acceptation par le client des conditions signifie également l’acceptation par le client des conditions de la politique de confidentialité.